ECで成功する！「LINE公式アカウント」の事例と活用法

LINE公式アカウントは、企業や店舗がLINE上に開設できるビジネス向けのアカウントです。友だちになったユーザーへのメッセージ配信をはじめ、クーポンの配布、リッチメニューの設置、チャットでの問い合わせ対応などに利用されています。

アカウントの開設自体は難しくなく、必要な情報を登録すれば比較的簡単に作成でき、専用の管理画面からメッセージ配信や各種機能の設定を始められます。

EC運営においても、LINE公式アカウントには活用できる機能が数多くあります。新商品やキャンペーンの告知からECサイトへの送客、クーポンによる購入促進、顧客に合わせたメッセージ配信まで幅広く活用できます。

また、ECサイトとLINEを連携すれば、購買履歴や会員情報などの顧客データを活用したCRM施策へ発展させることも可能です。

この記事では、forUSERS株式会社でマーケティングを担当している筆者が、ECにおける企業の活用事例やLINE公式アカウントの機能と活用方法など、LINE公式アカウントをEC事業の成果につなげるためのポイントを詳しく解説します。

ECにおけるLINE公式アカウントの成功事例3選

LINE公式アカウントは、ECサイトへの送客だけでなく、顧客情報に応じたメッセージ配信やリピート購入の促進など、さまざまなマーケティング施策に活用されています。

ここでは、LINE公式アカウントをECに成功している企業の事例を3社紹介します。

事例① 株式会社アルプロン：ECデータを活用したLINE配信でCVR30倍超を達成

プロテインの製造・販売を手掛ける株式会社アルプロンは、2018年にLINE公式アカウントを開設し、2021年にはLINE公式アカウントの機能を拡張する「DMMチャットブーストforEC」を導入しました。

同社では、友だち追加時のアンケート回答とECサイトの購買データを組み合わせたセグメント配信を実施しています。また、メッセージを開封したユーザーに絞った配信や、大規模セール時にリッチメニュー全面をセール告知用のボタンへ変更してECサイトへの流入を促す施策にも取り組んでいます。

「DMMチャットブーストforEC」の導入から1年半後には、自社EC売上の半分以上がLINE経由となりました。また2024年8月時点で、月間売上は導入前から300万円以上増加し、CVRも0.3％から9.35％へ上昇しています（いずれも同社調べ）。

LINE公式アカウントで一律に情報を配信するだけでなく、ECサイトで蓄積した購買データなどと組み合わせることで、ユーザーに応じた購入促進につなげている事例です。

出典：LINEヤフー for Business「1カ月で自社ECに最適化！CVR30倍超を達成したアルプロンのLINE公式アカウント利活用」

事例② 株式会社タカラトミー：リッチメニューやアンケートをLTV向上に活用

玩具メーカーの株式会社タカラトミーは、これまで接点がなかったユーザーとの関係性を強化し、中長期的にLTVを向上させることを目的として、2021年11月にLINE公式アカウントを開設しました。

特徴的な取り組みの1つが、ユーザーに合わせて表示内容を変更できるリッチメニューです。トミカやリカちゃんなどの商品ブランドごとにメニューを切り替えられる仕組みを導入しています。

また、友だち追加時には、希望する配信時間や興味のあるブランド・キャラクターなどについてアンケートを実施し、その回答をもとにメッセージの配信時間や内容を調整しています。

同社のホームページやオンラインショップへの流入元を比較すると、友だち数はメルマガやSNSのフォロワー数を下回るものの、LINE公式アカウントが最も高い数値を記録する週もあるとされています。

LINE広告やLINEプロモーションスタンプなども活用し、友だち数は2023年2月時点で22万人を超えました。

LINE公式アカウントを単発の販売促進だけに使うのではなく、ユーザーの興味や関心を把握しながら継続的な関係を構築するチャネルとして活用している事例です。

出典：LINEヤフー for Business「ユーザーごとにリッチメニューを『着せ替える』。LINE公式アカウントでLTV向上を目指すタカラトミーのDX推進」

事例③ 株式会社株式会社QVCジャパン：LINEログインとID連携で購入履歴を活用

テレビショッピングやECを展開するQVCジャパンは、2018年7月にLINE公式アカウントを導入しました。

同社では、自社で保有している顧客IDとユーザーのLINEアカウントをひも付け、ID連携を行ったユーザーに対して、購入履歴に基づくセグメント配信や、商品をカートに入れたまま購入していないユーザーへのカゴ落ち対策メッセージを配信しています。

LINEログイン導入後は、LINE公式アカウント経由のECサイト新規会員登録数が約3.5倍、1日あたりの友だち追加数も約4倍に増加しました（導入前後3か月平均の比較・同社調べ）。各種セグメント配信の結果、ECサイトの売上も導入前を上回っています。

ECサイトの会員情報とLINEを連携すれば、LINE上の友だちという情報だけではなく、自社が保有する顧客情報や購買履歴をもとにコミュニケーションを設計できます。

QVCジャパンは、ECサイトとLINEを連携することで、LINE公式アカウントをより高度なCRM施策に活用している事例と言えます。

出典：LINEヤフー for Business「ID連携で友だち追加数が4倍に伸長！QVCのLINE公式アカウント活用」

EC運営におけるLINE公式アカウントの5つの機能と活用方法

LINE公式アカウントには、ECマーケティングに活用できるさまざまな機能があります。ここでは、LINE公式アカウントの5つの機能を取り上げ、ECでどのように活用できるのかを解説します。

機能① メッセージ配信で新商品やキャンペーンを案内する

LINE公式アカウントでは、友だちになっているユーザーに直接メッセージを配信できます。テキストだけでなく、画像や動画、スタンプなども利用できます。

EC運営においては、新商品の発売やセール、キャンペーン、再入荷などの情報を配信し、商品ページや特集ページへ誘導するといった使い方ができます。ECサイトをしばらく利用していないユーザーにも情報を届けられるため、再訪や購入のきっかけを作ることができます。

◆メッセージ配信

出典：ヤマダデンキ公式アカウント

また、すべての友だちに同じ内容を一斉配信するだけでなく、絞り込み配信を利用して、属性やLINE上での行動などに応じて配信対象を分けることも可能です。ユーザーごとに興味や関心が異なるECでは、対象を絞ることで、より内容を合わせた情報を届けやすくなります。

さらに、ステップ配信を利用すれば、友だち追加後の日数や条件に応じて、あらかじめ設定したメッセージを順番に自動配信できます。例えば、友だち追加直後にショップの特徴を紹介し、数日後に人気商品、その後にキャンペーン情報を案内するといった流れを設計できます。

このように、LINE公式アカウントのメッセージ配信は、単発の告知だけでなく、ユーザーに合わせた配信や、継続的なコミュニケーションの自動化にも活用できます。

参考：LINEヤフー for Business「メッセージ配信を作成する」「絞り込み配信について」「ステップ配信」

機能② リッチメニューからECサイトへの導線を設ける

リッチメニューは、LINE公式アカウントのトーク画面下部に表示できるメニュー機能です。メニュー内にリンクを設定することで、外部サイトなどへユーザーを誘導できます。

ECでは、「オンラインショップ」「新商品」「ランキング」「セール」などへのリンクを設定し、商品ページや特集ページへの入口として活用できます。

◆リッチメニュー（赤枠）

出典：Schott公式アカウント

メッセージ配信では、新しいメッセージが届くにつれて過去の情報がトーク画面上で流れていきますが、リッチメニューはトーク画面下部に固定表示されます。そのため、LINE公式アカウントを訪れたユーザーに対して、ECサイトへの導線を継続的に設けることができます。

また、リッチメニューは表示回数やエリアごとのクリック回数を確認できるため、どの導線が利用されているかを分析しながら改善することも可能です。

参考：LINEヤフー for Business「リッチメニューを作成する」

機能③ クーポンを配布して友だち追加や購入を促す

LINE公式アカウントでは、LINE上で利用できるクーポンを作成し、メッセージやLINE VOOM、応答メッセージなどを通じて配布できます。クーポンには割引やキャッシュバックなどの種類があり、任意のクーポンコードを表示することも可能です。

ECでは、例えば「友だち追加で500円OFF」「期間限定10％OFF」などのクーポンを配布し、友だち追加や商品の購入を促す施策に活用できます。

◆クーポン（赤枠）

出典：ブタマミレ赤羽店公式アカウント

上の画像は、飲食店の公式アカウントのクーポンですが、LINE公式アカウントのクーポンをECサイトで利用する場合は、クーポンに任意のコードを設定し、ECサイトの購入画面にそのコードを入力できる仕組みを用意する方法があります。

ECサイト側でクーポンコードと割引内容を連動させることで、LINEで配布したクーポンをオンラインでの購入促進にも活用できます。

ただし、LINE公式アカウントでクーポンコードを発行するだけで、ECサイト側の割引処理まで自動的に行われるわけでないため、利用するECシステム側で、クーポンコードの入力や割引適用に対応できるか確認する必要があります。

参考：LINEヤフー for Business「クーポン」

機能④ LINEチャットを購入前後の問い合わせ対応に活用する

LINE公式アカウントには、ユーザーからの商品やサービスに関する問い合わせに、チャットで個別対応できる機能があります。

ECでは、商品の仕様や選び方、在庫、配送など、購入前後に発生する問い合わせへの対応手段として利用できます。

ユーザーは普段利用しているLINE上で問い合わせができるため、ECサイト内に別の問い合わせフォームを設ける場合とは異なる顧客接点を作ることができます。

また、販売促進のメッセージ配信だけでなく、購入前の疑問解消や購入後のサポートにもLINEを活用することで、顧客との継続的なコミュニケーションにつなげられます。

参考：LINEヤフー for Business「チャット」

機能⑤ ショップカードでリピーター育成につなげる

LINE公式アカウントには、LINE上でポイントカードを発行・管理できる「ショップカード」機能があります。ユーザーが来店時や商品購入時に専用のQRコードを読み取ることでポイントが付与され、一定数のポイントが貯まると、企業や店舗が設定した特典を受け取ることができます。

◆ショップカード

出典：Pet-Cool公式アカウント

ポイントを貯める目的ができることで、ユーザーの再来店や再購入を促し、リピーターの育成につなげられる点が、この機能のメリットです。

また、ショップカードを利用するにはLINE公式アカウントの友だち追加が必要なため、ショップカードをきっかけとして友だちを増やし、その後のメッセージ配信などにつなげることもできます。

管理画面では、ショップカードの発行枚数や付与ポイント数、利用率などを確認できるため、利用状況を把握しながら販促施策を改善することも可能です。

ショップカードは主に実店舗での来店や商品購入に活用される機能ですが、実店舗とECサイトの両方を運営している事業者であれば、店舗で友だち追加やショップカードの利用を促し、その後LINEからECサイトへ送客するなど、オンラインとオフラインをまたいだ顧客接点として活用することができます。

参考：LINEヤフー for Business「ショップカード」

ECサイトとLINE公式アカウントを連携する方法

LINE公式アカウントは単体でもECマーケティングに活用できますが、ECサイトと連携することで、会員登録やログインの利便性を高めたり、ECサイト側の顧客情報をLINE上の施策に活用したりできるようになります。

ECサイトとLINEを連携する主な方法として、以下の3つが挙げられます。

◆ECサイトとLINE公式アカウントを連携する3つの方法

① LINEログインをECサイトに導入する
② APIでEC会員とLINEアカウントを連携する
③ LINE連携ツールを利用する

以下に、1つずつ詳しく解説します。

方法① LINEログインをECサイトに導入する

「LINEログイン」は、ユーザーがLINEアカウントを使ってWebサイトやアプリにログインできる機能です。ECサイトに導入すれば、ユーザーはLINEアカウントを利用して会員登録やログインを行えるようになります。

◆LINEログイン

出典：【公式】ナースリー看護師・医療従事者通販

ECサイトごとのIDやパスワードを入力する手間を減らせるため、会員登録や再ログイン時のユーザー負担を軽減できます。

また、LINEログインのチャネルとLINE公式アカウントを連携し所定の設定を行うことで、ログイン時に公式アカウントの「友だち追加オプション」を表示できます。ユーザーが同意すれば、ECサイトへのログインとあわせてLINE公式アカウントを友だち追加してもらうことが可能です。

ただし、LINEログインを利用したユーザーが自動的に友だち追加されるわけではなく、友だち追加はユーザー自身によって行われます。

参考：LINE Developers「LINEログインしたときにLINE公式アカウントを友だち追加する」

方法② APIでEC会員とLINEアカウントを連携する

ECサイトとLINEを連携する方法として、「Messaging API」を使って自社の会員アカウントとLINEアカウントをひも付ける方法もあります。これにより、自社ECのユーザー情報をLINE上で活用できるようになります。

この連携によって「自社ECの会員」と「LINE公式アカウントの友だち」を同一ユーザーとして識別しやすくなり、ECサイト側が保有している会員情報や購買履歴をもとに、LINEで届ける情報を変えるなどの施策につなげやすくなります。

また、Messaging APIを使ったアカウント連携は、既存会員とのひも付けにも活用できます。LINEログインを導入していない場合でも、LINE公式アカウントを起点として会員アカウントとの連携を設計できます。

なお、Messaging APIを利用したアカウント連携では、ユーザーがLINE公式アカウントを友だち追加していることが前提になります。また、LINEのユーザーIDと自社会員IDをひも付けて管理する仕組みは、自社サービス側で用意する必要があります。

参考：LINE Developers「ユーザーアカウントの連携」

方法③ LINE連携ツールを利用する

LINE Developersが提供するAPIを利用して自社で連携機能を開発する方法だけでなく、ECプラットフォームやLINEマーケティングに対応した外部ツールを利用する方法もあります。

外部ツールによって対応範囲は異なりますが、ECサイトの顧客情報とLINEアカウントのID連携、購買履歴をもとにしたセグメント配信、顧客対応の自動化などを実現できるサービスがあります。

◆代表的な連携ツール

・DMMチャットブーストforEC
・ソーシャルPLUS
・CRM PLUS on LINE
・Combeez
・hachidori

本記事事例で紹介した株式会社アルプロンでは、ShopifyとLINEを連携できるLINE公式アカウントの機能拡張サービス「DMMチャットブーストforEC」を導入しており、Shopifyの顧客情報とLINEのユーザーアカウントをID連携し、購入履歴によるセグメント配信や顧客対応などに活用しています。

自社でAPI連携を構築する場合は開発や保守が必要になるため、利用しているECプラットフォームや実施したいマーケティング施策に対応した連携ツールがある場合は、外部サービスを利用する方法も選択肢になります。

参考：LINEヤフー for Business「1カ月で自社ECに最適化！CVR30倍超を達成したアルプロンのLINE公式アカウント利活用」

ECサイトとLINEを連携すると、LINE公式アカウント単体の機能だけではなく、ECサイト側で保有する顧客情報や購買データを活用したマーケティング施策も実施できます。例えば、以下のような施策につなげられます。

◆ECサイトとLINEを連携した主な活用例

・購入した商品に応じて関連商品を案内する
・購入時期に応じて再購入を促す
・商品をカートに残したユーザーへメッセージを送る
・会員属性や購買履歴に応じて配信内容を変更する
・商品購入後の案内やサポート情報をLINEで届ける

ただし、LINEとECサイトを連携しただけで、これらの施策が自動的に利用できるわけではありません。実施したい施策に応じて、ECシステムやCRM、MA、LINE連携ツールなどを含めたデータ連携を行う必要があります。

参考：LINE Developers「ユーザーアカウントの連携」

ECでLINE公式アカウントを成果につなげる4つのポイント

LINE公式アカウントをECサイトへの集客や購入、リピートにつなげるためには、アカウントの役割やKPIを決め、配信内容や導線を継続的に改善する必要があります。

ここでは、ECでLINE公式アカウントを運用する際に押さえておくべき4つのポイントについて解説します。

ポイント① KPIは「友だち数」だけではない

LINE公式アカウントの運用において、友だち数は分かりやすい指標ですが、ECマーケティングでは友だちを増やすこと自体が最終的な目的ではありません。

LINEからECサイトへの流入や商品購入につなげることを目的とするのであれば、メッセージの開封率やクリック数、LINE経由のコンバージョン数、売上など、目的に応じたKPIも設定することが重要です。

◆LINE施策で確認すべき主なKPI

・友だち追加数
・ブロック数
・メッセージの開封数、開封率
・クリック数
・クリック率
・LINE経由のECサイト流入数
・コンバージョン
・LINE経由の売上

ECサイトとLINEをID連携している場合は、ID連携率や購入回数、再購入率など、自社の顧客データを使った指標を設定する方法もあります。

指標を確認したら改善施策を実施します。例えば、開封率は高いもののクリック率が低い場合は、メッセージの内容やECサイトへの誘導方法に改善の余地があると考えられます。また、クリック率は高いものの購入につながっていない場合は、遷移先の商品ページや購入導線を見直す必要があります。

このように、LINE上の反応とECサイト側の成果をあわせて確認し、配信内容、対象ユーザー、タイミング、遷移先などを継続的に改善することが重要になります。

参考：LINEヤフー for Business「分析友だち」「分析メッセージ配信」「トラッキング（計測タグ・LINE Tag）」

ポイント② 一斉配信だけではなくユーザーに合わせて配信する

友だち全員への一斉配信は、新商品や大規模なキャンペーンなどを広く知らせる場合には有効です。

一方で、絞り込み配信やステップ配信を活用し、ユーザーの属性や行動などに応じて配信対象や内容を調整することも重要です。また、ECサイトとの連携を行えば、購買履歴などの自社データを使った配信も可能になります。

ただし、配信頻度には注意が必要です。メッセージを頻繁に配信するとブロック率が高まる可能性があるため、メッセージを届ける回数を増やすことよりも、ユーザーにとって必要な情報を適切なタイミングで届けることを重視すべきです。

ポイント③ LINEから商品購入までの導線を分かりやすくする

ECサイトの売上につなげるためには、LINE公式アカウントでメッセージを読んでもらうだけでなく、メッセージやリッチメニューを起点として、ユーザーをどのページへ誘導し、どのような行動を促すのかを分かりやすくする必要があります。

例えば、新商品のメッセージであれば該当商品の詳細ページ、セール告知であれば対象商品をまとめた特集ページなど、配信内容と遷移先を一致させます。

リッチメニューについても、単にECサイトのトップページへリンクするだけでなく、「新商品」「ランキング」「セール」など、ユーザーの目的に合わせて入口を分ける方法があります。

◆リッチメニューは目的に合わせて入り口を分ける

出典：コンバースLINE公式アカウント

LINE上のコミュニケーションとECサイト内の購入導線を別々に考えるのではなく、メッセージを受け取ってから商品を購入するまでを一連の流れとして設計することが重要です。

ポイント④ EC全体のCRM戦略におけるLINEの役割を明確にする

EC事業者が顧客と接点を持つ手段はLINEだけでなく、メール、ECサイト、アプリ、SNS、広告、実店舗など、さまざまなチャネルがあります。

そのため、LINE公式アカウントが、顧客とのコミュニケーション全体の中でどのような役割を担うのかを決めることが重要です。例えば、以下のようにチャネルの特徴に応じて役割を分けます。

◆チャネルの特徴に応じた役割分担

・LINE　=>　新商品やキャンペーンを短期間で知らせる
・メール　=>　情報量の多いコンテンツを届ける
・ECサイト　=>　ユーザーの購買行動に合わせて商品を提案する

さらにECサイトとLINEを連携する場合は、「どの顧客データを取得し」「どのチャネルで」「どのタイミングに」「どのような情報を届けるのか」まで設計する必要があります。

LINE公式アカウントの機能を使うこと自体を目的にするのではなく、EC全体の集客、購入、リピート施策の中でLINEをどのように活用するかを明確にすることが、継続的な成果につなげるためのポイントです。

LINE公式アカウントの開設手順を3つのステップで紹介

LINE公式アカウントは、専用の開設ページから手続きを進めることで簡単に作成できます。

筆者が実際に自社のLINE公式アカウントを新しく作成しましたので、実際の画面キャプチャを使いながら、アカウント開設の流れを順番に紹介します。

LINE公式アカウントの開設は、以下のページから始められます。

LINEヤフー for Business「LINE公式アカウントをはじめよう」

ステップ① LINE Business IDを作成

LINE Business IDを持っていない場合、新規登録を行います。すでに所有しているLINEアカウントかメールアドレスで登録が可能です。ここでは、メールアドレスで登録を行います。

メールアドレスを入力して「登録用のリンクを送信」をクリックすると、入力したメールアドレス宛に確認のメールが届きますので、メール本文内のリンクをクリックします。

メール内のリンクをクリックすると、氏名とパスワード入力画面に遷移します。

指名と任意のパスワードを入力して、「次へ」をクリックして、SMS認証を行います。

電話番号を入力して「SMSを送信」をクリックすると、ショートメールで認証番号が届きますので、番号を入力して認証を完了させます。

ステップ② 必要情報の入力〜作成完了

次に、必要事項の入力を行います。（画像はクリックして拡大）

「ビジネスマネージャーの組織との接続方法」の項目で悩まれる方もいるかもしれませんが、すでに自社で「LINE広告」などを実施している場合は、ビジネスマネージャーの組織を立ち上げているケースもありますが、これから新しくビジネス用のLINE公式アカウントを立ち上げる場合は、「ビジネスマネージャーの組織を作成」を選択してください。