ECサイト運営者・担当者になりたい人のための7つのEC業務を解説

「ECサイトの仕事をやってみたい!」
「ECの運営って、どんな業務があるのかな?」

など、ECサイトの仕事や運営に興味があっても、実際にどんな仕事をするのかは経験者でないと、想像できないと思います。ECサイトの運営とは、マーケティング活動から在庫管理・発送手続きまでの全てを担当します。

そういう意味では企業の経営のような、ECの全体から弱点を発見し、改善していく取り組みが必要であり、非常に面白い仕事です。また、日本のEC化率(企業がネット販売を行っている割合)は、たった5.79%ですが、右肩上がりの市場で、EC担当者になりたい!という方は、ECサイト運営のスキルを身につければ、職に困ることはないでしょう。

なぜなら、筆者自身もECサイト運営に欠かせない「WEBマーケティング」のスキルを磨き、いろんな企業から「仕事を依頼したい」「うちのECサイトを見て欲しい」という相談が日々多くあり、その背景にはEC業界は人手不足であり、スキルを磨けば、起業や大手企業の転職も実現することが可能です。

本日はWEBマーケティングのプロであり、インターファクトリーでシニアアドバイザーを行っている筆者が、ECの運営について詳しく解説いたします。

EC市場は右肩上がりなのに、EC担当者の人材が常に不足!

まずは、EC市場の伸び率を示す下記のグラフをご覧ください。
※データ出展元は経済産業省ホームページより

◆2018年のEC市場規模とEC化率の推移

このグラフから分かるとおり、日本においてEC市場は右肩上がりの産業であるにも関わず、EC化率がたった5.79%と低く、伸びしろがまだまだあります。にも関わらず、非常に人材不足な業界です。

下記のグラフの赤い部分をご覧ください。

エン・ジャパン株式会社の調査結果(N=578社)

◆人材が不足している部門

人材が不足している部門で上から2番目というアンケート結果です。もちろんインターネット関係者なので、ECだけではありませんが、EC業界が人材不足であるということがわかると思います。ではEC業界がなぜ人手不足なのでしょうか?

EC業界が人材不足な3つ理由

まず、EC業界が人材不足な理由は3つあります。

1つ目は、そもそもEC業界が世間で認知されていない点です。すでに世の中の大勢がAmazonや楽天などのネットで商品を当たり前のように購入する時代になったにも関わらず、「EC担当者」あるいは「EC」という言葉が浸透しておらず、そういった職業を認識している人が少ないことです。YouTuberなどの新しい職業が極光を浴びているのに、同じく新しい時代の職業のEC担当者は認知度が非常に少ないのが現状です。

2つ目はECサイトは2000年以降から始まった新しいサービスであるため、EC経験者の絶対数が少なく、経験者がいないと、人材育成も進まないため、業界としてECのスキルを持った人材が育ちづらいという背景があります。

3つ目はECの運営サイトスキルは「WEBマーケティング」から「梱包・発送」まで多岐にわたるため、規模の小さい起業では、その全てを一人が担当しなくてはいけないこと、大企業であっても、それぞれの担当で高いレベルが求められるために、容易にEC担当者になれないためです。

それでは、EC運営にはどのような業務が必要になるのでしょうか?一つずつ解説いたします。

ECサイト運営に必要な7つの業務

①WEBマーケティング

WEBマーケティングの基本は検索エンジン対策

WEBマーケティングとは、カンタンに言えばユーザーに自社の商品やサービスをインターネット(主にスマホ)で見つけてもらい、購入させるための販促宣伝活動を行います。実店舗のマーケーティング活動とは、従来はテレビや新聞や雑誌に広告を出すことでしたが、それに加えて「リスティング広告」や「SEO」と呼ばれるGoogle検索エンジン対策を行います。

なぜなら、ユーザーのほとんどが商品やサービスを購入するときは「ググる」と呼ばれるGoogle検索を行うため、検索エンジン上にリスティング広告を出したり、検索結果の上位に自社製品を出るようにするSEO施策は、売上と密接に関係します。

また売上を伸ばすためには、自社のECサイトにとどまらず、Amazonや楽天に出店することも検討します。なぜなら、Amazonなどのショッピングモールから買い物を始めるユーザーも、昨今急激に増えており、ショッピングモールへの展開も無視できません。

そして、SNSを利用して商品に関心を持ってもらうなど、WEBマーケティングだけでもやることは多岐に及びます。

WEBマーケティングのKPIはCV

WEBマーケティングのKPI(指標)は、主にCV(コンバージョン)と呼ばれるECサイトでの商品注文数です。社内の報告会では、

EC担当者「先週のCVは120件です。目標を20件超えました!」

といった具合にCVという言葉を使います。

また一件あたりの獲得単価をCPA(シーピーエー)というKPIも良く使います。広告を使えば、CPAは高くなりますが、自社でコンテンツを作り、SEO(自然検索)からの流入を増やせばCPAを下げることができ、WEBマーケティング担当者はCV数を増やしながら、CPAを下げる努力を絶えず行う必要があります。

そのためには広告予算を管理し、腕の良い広告代理店やコンサルティング業者を探し続ける必要があり、良い業者を知っているEC担当者はそれだけでスキルになります。このように、WEBマーケティングとは、ECサイトからのCVを増やすためのあらゆる活動を行う仕事であり、大変やりがいがあります。

②商品企画

WEBマーケティングの腕がいくら良くても、商品が良いモノでないと全く売れません。ですからWEBマーケティングと商品企画は一心同体であると言っても良いでしょう。

商品企画は自社で企画するケースと、商品を仕入れて自社のECで販売するケースがあります。いずれのケースも原価を抑えて利益を最大化させるために多めに入荷する工夫をする一方で、在庫を抱えるとコストが増えますから、在庫にならないように考慮する必要があるため、入荷数を絶えず調整しなくてはなりません。

また商品の売上は季節やトレンドと密接な関係があることや、人気のカラーの商品だけ作ると、欲しいカラーが無かったユーザーへの満足度へ下がりますので、あまりにバランスの悪い商品構成にはできませんので、こういったことにも目を配る必要があります。

売れているEC事業者は、商品企画とWEBマーケティングが同じ部門で一緒に企画会議を行いますが、この部門が別々だと、なかなかヒットは生まれません。

③商品撮影

商品撮影は、WEBマーケティングと切っても切れない関係で、非常に重要な工程です。ECサイトとは、実店舗と違い、商品を手に取って確認することができません。ユーザーがECサイトを見て、納得して購入するためには多くの写真が必要になります。

例えば、財布をECで買うとしても、財布の表と裏が写真でわかるだけでは不十分です。財布の中身の写真はもちろん、財布をジーンズと合わせてみたり、コーディネートがわかる写真があった方が、購入する確率は高くなります。

そして写真は、スタジオで撮影されたものがベストであり、EC事業者は撮影するためのスタジオを持っていたり、倉庫に商品を置く時に、撮影も合わせて行う倉庫業者がおりますので、一眼レフの高クオリティの写真を自動で用意することが可能です。

④顧客対応

ECサイトと実店舗の違いは、人を介さないことで、問題が発生しなければ、顧客対応も必要がありませんが、

ユーザー「注文した商品が来ない!」
ユーザー「頼んだものと色が違う!」
ユーザー「商品が傷ついている!」

といった問題が発生するため、個別に対応が必要です。ECや通販などはクレームはチャンスとも言われており、逆に良い対応ができると顧客は一気にロイヤリティを高めてくれるケースが多々あります。

また、あまりに同じミス(発送が遅い、頼んだものが来ない)があれば、自社の問題点を特定し、バックエンド(在庫管理や梱包などの作業)のフローの改善に着手しなくてはなりませんし、ユーザーの声を直接聞ける部門ですから、そのフィードバックを商品企画にするなど、非常に重要な業務です。

大企業ではコールセンターが担当しますが、小規模事業者では、EC担当者が一人で対応することもあります。

⑤システム担当者

ECシステムを自社でフルスクラッチ開発する場合や、オープンソースと呼ばれる無償のECシステムをダウンロードし、自社でカスタマイズして使う場合には、ECのシステムの担当者が必要になります。

ECシステムが自社開発ではない場合においても、ECシステムの導入から社内のECシステムに関する質問の一時対応をシステム担当が対応することになりますので、必ずしもプログラマーやSEじゃなくてもシステム担当となります。

また、ECサイトを運営すると「コンビニ払いにも対応したい」あるいは「配送日を指定できるようにしたい」という要望が出てくるため、その開発や、あるいは要件定義を行い、システム開発を担当してくれる業者への指示をとりまとめます。

重要なのが「テスト」です。とある機能を追加すると、ほかの機能に影響を及ぼし、バグの原因になることがあるからです。単に目の前の機能を追加するだけではなく、ECシステム全体も考える必要があるのです。

⑥在庫管理

せっかく、あなたのECサイトを好きになり、訪ねてきてくれたユーザーがいたとして、「在庫数ゼロ」では、ユーザーががっかりして、二度と訪れてくれない可能性があります。そうならないためにも、商品が無くならいけど、余剰にもならないように、在庫の管理を行わなくてはいけません。

さらに余剰在庫を抱えると、保管場所のコストもかかるために、在庫数は適正を保たないといけません。またECサイトの商品が食料品であれば、保存期間は限られており、在庫管理はより厳正になります。

商品の生産を請け負う下請け業者の管理も重要になってきます。売れるシーズンに突入する前に、あらかじめ発注を多くしておくなど、業者とのコミュニケーションも大切です。大企業になるとEDIと呼ばれる、受発注のシステムを導入し、素早い意思決定で生産管理を企業間で行うことができます。

小規模事業者のECサイトであれば、WEBマーケティングを行いながら、受発注に必要な量を算出するなどカンが必要になります。

⑦梱包・発送業務

ユーザーからECサイトに注文が入ると、梱包・発送業務を行います。注文を受けると管理画面にユーザーが入力したデータの一覧があり、そのデータをもとにピッキングと呼ばれる、倉庫から商品を探す業務を行い、納付書と送り状を発行して、梱包し、発送後は発送完了メールをユーザーに送ります。

しかし、この業務はアウトソーシングされていることがほとんどです。しかし、気をつけなくてはいけないのが、例えばホームセンターがECサイトを展開している場合は、倉庫が実店舗の棚ということがよくあり、ECで注文を受けると、店舗の棚からピッキングを行うため「商品が売り切れていた!」ということがあったりします。

また、発送業務を頼んだ企業のクオリティが低いと、クレームの元となります。梱包業務はユーザーに届ける商品そのもので、非常に重要な工程です。ちなみに私が楽天でよく買うスニーカーショップは、梱包物にEC担当者のメッセージが添えられており、非常に好感を持っており、こういった細かな気遣いは大企業ではできません。

EC事業を運営するために、まずECサイトを始めること!

もし、実店舗が中心の会社が、新たにECサイトを始める場合に何から手をつければ良いのでしょうか?それは多くの議論よりも、まずはECサイトを始めてしまい、ノウハウを自社で養うことです。

本当は、EC業務を経験している実力者を雇うのがベストな方法ですが、転職市場にはなかなか出現しませんし、そういった人材は大手企業に獲られてしまうことが多く、現実的ではないからです。

私もかつて所属した大企業で経験があるのですが、ECサイトを立ち上げることになり、部門間でKPIの策定あるいは、実店舗への悪影響などを議論してきましたが、開始までに1年半以上の時間がかかってしまい、ECサイトを立ち上げるまでに多大な労力を使いながら、ほとんど売れないECサイトになってしまいました。

それよりも、まずはECサイトを半年以内に立ち上げてしまい、実際に試してみるのが一番です。現在はASP(エーエスピー)と呼ばれるブラウザーの管理画面で、完成しているECシステムに商品を登録するだけで、スタートできるサービスがあり、専門的な知識がなくとも、すぐにECサイトを立ち上げることができます。

デザインが最初からASPで用意されているテンプレートでいいのなら、一週間で企業のECを立ち上げることも可能です。そしてECサイトを立ち上げても、なかなか商品が売れないために「集客がものすごく難しい事」であることにすぐに気づくはずです。ECサイトの様々な業務でWEBマーケティングによる集客が最も困難なのです。

集客のノウハウをつけるには、まずはECサイトを運営しながら、検索キーワードを意識してSEOを心がけた商品ページの説明文を作ったり、腕の良いリスティング業者を選んで広告を出してみるなど、数多くの施策を行います。

その多くは失敗しますが、成功する施策も出てくるようになり、その成功する施策に予算と労力を注力することで、集客のノウハウが身につきます。

ですから、始める前に議論するよりも、早いスピードでECサイトを始めてしまうことです。それを実現するための費用感の安いASPのECシステムは各社より提供されています。本格的なECサイトの構築は、ASPで成功してからでも十分です。

EC未経験者が、ECサイト運営会社で働くためには!(中途採用者向け)

では、ECの未経験者が、ECサイト運営会社で働くためにはどうすれば良いのでしょうか?いくら人材不足の業界であっても、インターネット業界が未経験の場合はそうカンタンには雇ってくれませんが、0%ではありません。確率を高めるためにできる3つのことを紹介いたします。

①ZOZOTOWNなどの有名ECサイトの運営者の講演に行く

有名ECサイトの運営者が行う講演を聞きに行きましょう。参加するためには企業の名刺が必要ですが、あなたが営業であっても、人事総務であっても、問題なく申し込めることがほとんどです。講演側も真剣な人に聞いてもらいたいはずです。

私自身も、ZOZOTOWNやニトリのEC担当者の話を直接聞き、メモを取り大変参考になりましたし、何より本やWEBにはない情報が生きた情報を聞くことは、漠然としたECについての多くの情報において「どこが重要なのか?」頭の中で情報に立体感が出てきます。

情報に立体感が出てくれば、職務経歴書の書き方や、面接でのアピールにつながってくるはずですし、次の②のポイントもわかるようになります。

②チャレンジしたい企業のECサイトで商品を購入し、改善点を10か所見つける

完璧なECサイトを運営している会社はありません。逆にマーケティングが最適化されていないECサイトがほとんどです。ですから商品を「ググって」みるところから、注文までを行い、1ユーザーとして使いにく点などの改善点を10個出してみましょう。

あなた「未経験者が10個も無理だ!」

と思われるかもしれませんが、実はカンタンな方法があります。それはZOZOTOWNなどの徹底的にマーケティングを行っているECサイトと比較することで、改善点をカンタンに10個見つけることができるはずです。こういったことを把握しておけば、面接でも「こいつは、ちゃんと調べているな!」という印象を面接官に与えます。

さらには、Amazonや楽天だけでなく、普段からいろんなECサイトで、商品購入するクセをつけると、ECサイトによって、違いがだいぶあることに気づくでしょう。EC担当者を目指すなら、まずは日常の買い物をいろんなECサイトで購入してみるのも、大変参考になります。

③自分でBASEなどの無料ECサイトを作って、運営してみる

BASEなどのECサイトは無料で、誰でもすぐにECサイトを作ることができます。ECの経験がないのなら、今すぐECサイト運営者になってみるのはいかがでしょうか?

あなた「そんなこと言っても、売るものがない!」

と思われるかもしれませんが、着なくなった服や、不要なものをメルカリで処分するのではなく、自分で立ち上げたECサイトで販売する手法が実はあるのです。でも「ECサイトを立ち上げて、いきなり売れたら、梱包や発送の準備ができてない!」と不安になるかもしれません。

しかし、安心してください。ECサイトで「モノを売る」「サイトに来てもらう」ことはものすごく大変なことなのです。逆にあなたが1件でも、ECサイトでモノを売ることができたら、立派なEC経験者になります。

ですから、心の準備がなく、今すぐにECサイトを立ち上げたとしても、商品が売れることはまずないので、すぐに立ち上げても問題ありません。ECの立ち上げは「Facebookのアカウント登録作業」と同じレベルのITリテラシーしか必要ないので、誰でも、すぐにECサイトを作れます。

むしろECサイトで大変なのは、作ることではなく、作ったあとに集客することです。この経験を積むだけで、あなたはEC経験者と言っても過言ではありませんし、1件でも売れればそれはすごいことです。

インターネットでモノを売ることはそれだけ大変なことなのです。

まとめ

ECの運営者・担当者とは、マーケティングから商品企画、梱包・発送まですべての業務を行いますから、それはまるで「知の総合格闘技」と言えます。そしてゴールというものがなく、常に改善していかなくてはなりませんので飽きることはなく、すごく楽しい仕事です。

新しい仕事としてYouTuberばかりがメディアで取り上げられますが、EC運営者も間違いなく新しい仕事です。

ECサイトは、無料ですぐに誰でも、立ち上げることができますから、EC運営者・担当者になりたい人は、まずはECサイトを立ち上げてしまい、1件でも販売することにチャレンジしてみましょう。それが未経験者が独力でEC経験者になるための最短の道のりです。

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