大手企業が実践するECサイトとリアル店舗の連携事例5選

ECサイトとリアル店舗をどのように連携させれば効果的なのか。2012年頃からO2Oやオムニチャネルというキーワードが注目され始め、この課題はいまや一部の先進企業だけのものではなく、多くの企業にとって重要な検討事項になっています。

オンラインとオフラインを切り分けて運営するのではなく、顧客接点や購買行動をつなげながら、一貫した体験を設計する考え方は、現在のEC運営において一般的なものになりました。

一方で、ECサイトとリアル店舗の両方を展開していても、それぞれの強みを十分に活かし切れず、運営上の課題を感じている企業も多いのではないでしょうか。そこで参考になるのが、実際にECとリアル店舗の連携を進めている企業の事例です。

本記事でご紹介するのは、美容、生活雑貨、食品、家電、アパレルと、異なる業界で事業を展開する大手5社の事例です。いずれも知名度の高い企業であり、ECとリアル店舗をどのように結びつけているのかを見ることで、施策の方向性だけでなく、業界ごとの特徴も見えてきます。

今回は、そんな業界も異なる大手5社のO2Oやオムニチャネル事例を徹底分析します。デジタル戦略を積極的に取り入れている大手企業ばかりなので、ECとリアル店舗の連携方法に必ず参考になるはずです。

事例① 「資生堂」社員のオムニチャネル化によりフォロワー数10万人以上の社内インフルエンサーに

資生堂ではオムニチャネル戦略の一環として、2022年よりデジタル人材の育成に注力しており、自社に所属する美容部員「パーソナルビューティーパートナー（PBP）」によるオンラインカウンセリングやライブコマース、Instagram、X、TikTok、YouTubeといった主要SNSによる情報発信などの取り組みを行っております。

PBPは、本来は店頭において顧客一人ひとりと対面でヒアリングを行いながら提案を行っていましたが、オンライン上にチャネルを展開することで、数百〜数千の視聴者に対して店頭レベルの接客が可能になりました。

PBPは各人に個性があり、得意分野やターゲットとする年齢層もあるためファンが付きやすく、特に人気のあるPBPでは、Instagramのフォロワー数も10.8万人にのぼり、影響力のあるインフルエンサーとして機能しています。

◆「PBP」CHIROさんのInstagramアカウント

引用：Instagramアカウント（@chiro_shiseido）

資生堂のECサイト「ワタシプラス」で配信されているPBPによるライブコマースでは、配信中に寄せられるユーザーからのコメントにスタッフが答える形で、双方向のコミュニケーションにより販促効果を高めています。

◆PBPによるライブコマース

引用：Beauty Live ワタプラNight!（ワタシプラス by shiseido）

店舗スタッフのオムニチャネル化の最大のメリットは、オンライン上で店頭に近い接客サービスを提供することができる点です。対面での接客は、顧客のニーズに臨機応変に対応できるメリットがありますが、顧客にしてみれば「買わなければいけない」というプレッシャーを感じてしまうため、購入を迷っている段階では店舗に行きづらいといった一面もあります。

そのため、オンライン上でプロによる商品説明を受けることができれば、顧客にとっては安心してより気軽に商品を購入することができますし、スタッフを知ることで店舗にも行きやすくなります。

このように、自社の社員のオムニチャネル化により、ファンの育成やO2Oによる新規顧客の獲得が実現され、顧客満足度や顧客体験価値の向上にもつながっていきます。

事例②「無印良品」アクティブユーザー1,750万人の会員アプリ『MUJIアプリ』

2013年5月にスタートした無印良品の会員向けアプリ「MUJI passport」は、2025年9月に「MUJI アプリ」へ名称変更され、全面リニューアルされました。

日本国内における年間アクティブユーザー数は1,750万（2026年4月時点の公式情報）にのぼります。アプリの展開は日本国内にとどまらず、中国や台湾、韓国など海外へも拡大しています。

現在の「MUJI アプリ」では、店頭やオンラインでの買い物で100円につき1ポイントがたまり、たまったポイントは1ポイント＝1円として翌日以降の買い物や寄付に利用できます。従来の「MUJIマイルサービス」から、よりわかりやすいポイント制へ移行したことで、日常的に使いやすい会員プログラムへと進化しています。

さらに、このアプリは単なるポイントアプリではありません。商品や店舗、店舗在庫の確認、オンライン注文、店舗受け取り、会員限定クーポンの配信、読み物や地域のおたよりの配信など、オンラインと店舗の接点を横断して利用できる設計になっています。

チェックインやレビュー投稿、記事閲覧、お気に入り登録などでもポイントが付与されるため、購買以外の接点も含めて顧客との関係を継続しやすい点が特長です。

◆ユーザーの行動に応じてポイントが貯まる

出典：MUJI GOOD PROGRAM – 無印良品の会員プログラム（無印良品）

このように無印良品は、アプリを通じて店舗とオンラインの行動をつなぎ、顧客接点を広げています。会員証、ポイント、在庫確認、店舗受け取り、情報発信を一つのアプリに集約することで、顧客の利便性を高めながら、継続利用を促すオムニチャネル施策を実現している事例といえます。

事例③「スターバックス」アプリ起点のデジタル戦略で売上高は過去最高の3,215億円

スターバックス公式HP（会社案内）から引用すると、「一杯のコーヒーを通じて目の前にいるお客様と誠実に向き合い、言葉と心を交わしてきました。（中略）お客様一人ひとりの暮らしに溶け込んだ、心あたたまるひとときをお届けすると共に、コミュニティ（地域社会）へポジティブな影響を与え、人間らしさを大切にしながら更なる挑戦を続けてまいります。」

こういった理念のもと、テレビCMや広告チラシにほとんど費用をかけないという話は有名な話で聞いたことがある方も多いと思います。

しかし、広告を打たないにも関わらず2001年からその後12年間スターバックスは年間平均8.5%も売上を伸ばし、直近2024年9月期では売上高3,215億円で前年比14%増と過去最高を記録しました。

その背景には、アプリやスマホ決済の導入など率先して行い、時代に合わせたデジタル戦略を取り入れてきたことがあります。

スターバックスでは、公式モバイルアプリを軸に、会員プログラム「STARBUCKS® REWARDS」、デジタルスターバックスカード、モバイルオーダー、店舗検索などの機能を連携させています。単なる決済アプリではなく、会員情報、注文、受け取り、来店体験までをつなぐ接点として機能している点が特長です。

なかでも代表的な施策が「Mobile Order & Pay」です。現在は、持ち帰りだけでなく、店内利用時にも席から注文できるほか、対応店舗ではドライブスルーでの受け取りにも対応しており、来店前から受け取りまでをスマートフォン上で完結できます。

商品ができるとアプリの通知などで案内されるため、レジ待ちの負担を減らしながら、店舗利用の利便性を高めています。

参考：Mobile Order & Pay（スターバックスコーヒージャパン）

また、会員プログラム「STARBUCKS® REWARDS」では、登録済みスターバックスカードでの支払いを通じてStarがたまり、たまったStarはeTicketやオリジナルグッズに交換できます。

eTicketはレジだけでなくモバイルオーダーでも利用できるため、オンライン上の注文体験と店舗での購買体験が自然につながる設計になっています。

参考：STARBUCKS® REWARDSとは（スターバックスコーヒージャパン）

この事例のポイントは、ECサイトのような物販チャネルを中心にしているわけではなくても、アプリを起点に顧客接点を一元化し、リアル店舗での体験をより便利に再設計している点にあります。注文、決済、特典、受け取りを一つの流れで結びつけることで、店舗中心のビジネスでもオムニチャネル施策を成立させている好例です。

事例④「ビックカメラ」最大11.5%のポイント還元率、他社との違いが顧客満足度を上げる

家電量販店の場合、商品単価が比較的高いからこそ、ポイントの付与について関心の高い顧客も多いです。数多くの家電量販店がありますが、実際のところ商品の値段はそれほど大きく変わらないため、企業側はポイント獲得率の高さやアプリの使いやすさなど他社との違いを明確にすることが重要となります。

ビックカメラは、家電量販店業界売上高ランキングで2位の実績ですが、今回は競合で業界1位のヤマダ電機と比較しながら解説していきます。

まず一つ目の比較は、ポイントの有効期限についてです。ヤマダ電機は獲得したポイントが最終購入日から1年間の有効期限ですが、ビックカメラの場合は最終利用日から2年間の有効期限となり、また貯まっているポイントも含めて2年延長されるので、定期的にビックカメラを利用しない人にとってもメリットです。

二つ目の比較対象は、貯めたポイントの利用方法についてです。ヤマダ電機の場合、ヤマダ電機のオンラインショップや実店舗、またはヤマダ電機が運営しているショップのみが共有ポイントとして利用できます。ただし、ポイント利用分にはポイントが付かないので、特価品などのもともとポイントがつかない商品の購入で利用するのが良いようです。

対して、ビックカメラは同じビックグループであるコジマやソフマップでもポイント交換レートの変動なしでポイントを利用することが可能です。なお、逆にコジマやソフマップのポイントもビックカメラ全店で利用可能となっております。

さらにいうと、ビックカメラでは「ビックカメラSuicaカード」のクレジット払いの利用で、現金払い時の10%還元よりお得な11%還元となります。さらに、チャージしたSuicaでの支払いなら最大10%ポイント還元に加え、JRE POINTも最大1.5%貯まるため、JR東日本をよく利用する人とっても、かなりメリットとなるでしょう。

参考：ビックポイントのご案内（ビックカメラ）

ポイントプログラムについては、現金のみ10％のポイント還元となるヤマダ電機と比べても大きな違いといえます。

こういったユーザー側のメリットが明確で操作が単純であるほど、ポイント機能の利用率が上がると考えられます。また、ビックカメラの場合は利用者の多いSuicaと組み合わせたカードにしたことで、ポイントの利用率やビックカメラへの送客率も上げたのです。

事例⑤「ユニクロ」２位との差は２倍以上！圧倒的に売上を伸ばすユニクロの戦略とは

日本ネット経済新聞の記事を引用すると、ファッションECの売上ランキング1位はユニクロです。長らくユニクロはダントツの1位をキープしており、今後も余程のことがない限りは1位の座を独占し続けるでしょう。それほどに2位との差は圧倒的です。

順位	会社名	2025年度売上高（百万円）
1	ユニクロ	152,300
2	アンドエスティ	72,800
3	パル	53,199
4	オンワードホールディングス	51,659
5	ベイクルーズ	50,000

参考記事：【「ファッションEC売上高ランキングTOP150」発表】大手は成長継続もEC専業は厳しい結果に（日本ネット経済新聞）

ECサイトと実店舗のどちらも売上を伸ばす理由とはなぜか、ユニクロのオムニチャネル戦略を分析します。

そもそもECサイトと実店舗、両方の売上が良い理由は業界トップクラスのユニクロだから、という理由は当然あると思います。しかし、今回様々なECサイトを比較してみた結果、確実にユニクロと他社との違いを感じた部分があります。

それは、サービスの使いやすさです。最も初歩的で当たり前なことかもしれませんが、他社のアプリと比較してもあきらかに動作が速く、機能も単純、さらにアプリの初回起動時にはわかりやすい操作手順付き、サービスの使いやすさはユーザーの利用頻度に大きく影響します。

ECと実店舗を行き来しやすいように、アプリとオンラインストアの機能は細かく設計されており、アプリ上で、商品の店舗在庫確認、商品バーコードのスキャン、購入履歴の確認などに対応し、オンラインと店舗の情報を一つの導線で扱いやすくしています。

例えば、店舗で気になった商品は、アプリでバーコードを読み取ることで商品情報や在庫状況を確認できます。逆に、オンラインストアで見つけた商品についても、カラーやサイズごとに在庫のある店舗を確認できるため、「ネットで調べて店舗で買う」「店舗で見てからオンラインで検討する」といった行動がしやすくなっています。

また、ユニクロでは「ORDER & PICK」により、オンラインで注文した商品を店舗で受け取ることができます。店舗受取りは商品金額にかかわらず送料無料で、最短翌日に受け取れるケースもあります。自宅近くの店舗で受け取れるため、オンラインにしか在庫がない商品も購入しやすく、店舗側にとっても来店機会の創出につながります。

さらに、会員情報をつないで利用することで、アプリやオンラインストア上で購入履歴やクーポンを共通で確認できます。購入履歴はオンライン・店舗の両方に対応しているため、以前購入した商品を再度探したいときにも便利です。

このようにユニクロのオムニチャネル戦略は、かなり細かくユーザーが利用するシチュエーションが考えられており、常にECと実店舗をユーザーが行ったり来たりするような仕組みでアプリを開発されています。

ECとリアル店舗を結びつけるための3つの施策！

①アプリで簡単ポイント管理

ECサイトと店舗を連携させるためには、まずはポイント管理をアプリで連携させることが重要でしょう。

例えば、店舗で「ポイントカードをお作りしますか」と言われると名前やメールアドレス、住所を書き込むのは面倒くさいと思い、それだけでユーザーが離れてしまう場合もあります。

しかし、「アプリインストールで今日からポイントが付けられます」と言われたら、インストールするだけなら、とユーザーがインストールしてくれる可能性が高まります。

またアプリの導入で、関心度の高いユーザーに向けてプッシュ通知ができたり、商品の紹介やキャンペーン情報の通知を可能にしたりと、一人当たりの単価を上げることにもつながります。

②O2OでECとリアル店舗を連携

下記の記事よりO2O とは、

ネット上（オンライン）から、ネット外の実地（オフライン）での行動へと促す施策のことや、オンラインでの情報接触行動をもってオフラインでの購買行動に影響を与えるような施策のことを指します。

引用：O2O とは意味/解説/説明

例えば、大手コンビニエンスストアのTwitter公式アカウントでは、フォローまたはツイートをリツイートすると「割引クーポン」がもらえるというキャンペーンを実施し、そのクーポンをリアル店舗で利用し来店率を上げることにつながります。

このようにリアル店舗の売上を上げるためには、ネット上のユーザー行動は切っても切り離せない存在です。なぜなら、近年はネット社会だからこそ、ユーザーに情報が届くのはリアル店舗から直接届くものではなく、確実にネットからの情報の方が量が多くスピードも速いからです。

③システム連携で顧客行動の可視化

ユーザーにせっかくアプリを利用してもらうなら、ポイント利用のためだけが目的ではもったいないです。なぜなら、もしシステム連携をしていればユーザーに会員登録を促すことにより、お得な情報をプッシュ通知したり割引クーポンを配布したり、企業側は顧客情報をもとに顧客分析をすることができる、というメリットがあります。

例えば、アプリ内でメディアを運営し、商品ページや特集ページなどを掲載した場合、ユーザーがどのようなメディアに興味があり、どのような顧客動線があるのかを分析することに役立ちます。

これを実現するために必要なのが、ECプラットフォームなのです。ECプラットフォームの大きなメリットは、拡張性にあり機能をセルフカスタマイズしたり、機能やデザインをオーダーカスタマイズできたりとビジネスに合わせたカスタマイズを実現できます。